알리익스프레스로 해외직구 하기_4. 분쟁 제기(Open Dispute)로 환불 받는 방법

 

 

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알리익스프레스로 해외직구 하기

4. 잘못 오거나 파손된 상품 분쟁 제기로 환불받기

 

 

 

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안녕하세요! 따남입니다 :) 오늘의 포스팅의 내용은, 지난 알리익스프레스 포스팅과 이어지는 [알리익스프레스로 해외직구 하기_4탄 분쟁 제기를 통한 환불 받는 방법] 입니다.

 

 

알리익스프레스로 해외직구하는 방법에 대해 총 3부작으로 나누어 포스팅을 완료하였습니다!

만약 못 보신 분들은 한 번쯤 알고 계시 만한 좋은 팁들이 담겨있으니 아래 링크로 확인해 보시길 권해드립니다 :)

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2020/01/22 - [Wisdom of life] - 알리익스프레스로 해외직구 하기_1. 계정 생성과 배송지 설정

알리익스프레스로 해외직구 하기_1. 계정 생성과 배송지 설정

2020/07/12 - [Wisdom of life] - 알리익스프레스로 해외직구 하기_2. 상품 검색 및 판매자 신뢰도 확인 방법

알리익스프레스로 해외직구 하기_2. 상품 검색 및 판매자 신뢰도 확인 방법

2020/07/20 - [Wisdom of life] - 알리익스프레스로 해외직구 하기_3. 판매자와 가격 흥정(네고) 및 상품 구매 방법

알리익스프레스로 해외직구 하기_3. 판매자와 가격흥정(네고) 및 상품 구매 방법

 

만약 알리익스프레스로 해외직구를 하여 상품을 구매하였는데 만약 상품이 예상 배송 기간 내에도 배송되지 않았다면? 또는 상품 상세페이지와 완전히 다른 상품을 받았다면? 아니면 아예 상품 자체가 불량이거나 파손된 상품을 받았다면 어떨까요?

해외직구를 하시면서 위와 같은 상황을 처음 겪어 보셨다면 아마 적잖이 당황하시게 될 것입니다. 국내에서 구매한 상품이 아니기 때문에 교환/반품을 어떻게 해야 하는지와 또 말이 잘 안 통하는 외국인에게 상황을 설명하고 적절한 조치를 어떻게 해야 받을 수 있을지 등등 머릿속이 점차 복잡해지게 되죠.

저 또한 위와 같은 상황을 처음 겪었을 때 어디서부터 해결을 해야 하는지 고민이 많았던 기억이 납니다ㅠ

자 오늘은 알리익스프레스에서 상품을 구매했을 때 위와 같이 불미스러운 상황을 어떻게 해결해야 할지 알아보는 시간을 가지도록 하겠습니다 :)

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※ WARNING ※

 

알리익스프레스의 분쟁 제기는 구매자 보호를 위한 강력한 수단이기는 하나 항상 100% 구매자에게 유리한 결과가 도출되지 않을 수도 있으니 참조하시길 바랍니다.

또한 무조건 분쟁 제기를 시작하는 것보다는 판매자와 채팅을 통해 충분히 논의를 해보고 해결되지 않을 경우에 차선책으로 이 분쟁 제기를 통한 해결 방안을 사용하시는 것을 권해드립니다!

 

 

 

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STEP - 1 : 알리익스프레스 분쟁 제기(Open Dispute)란 무엇인가?

 

 

알리익스프레스의 분쟁 제기를 통해 교환/환불받는 방법을 설명드리기에 앞서 분쟁 제기(Open Dispute)가 무엇을 위해 존재하는지에 대해 소개해드리도록 하겠습니다.

알리익스프레스는 지난 포스팅에서 말씀드린 것과 같이 구매자 보호를 위한 여러 가지 서비스와 시스템을 가지고 있습니다.(예:90일 배송 보증, 15일 내 무료 반품 등) 

특히 분쟁 제기(Open Dispute)라는 시스템 역시 구매자 보호를 위한 수단으로 사용되는 것으로 구매자가 상품 구매를 함에 있어 배송기간을 지키지 않았거나, 상세페이지에 고시된 상품과 실물 상품이 다를 경우, 불량 또는 파손된 상품을 받았을 경우, 가짜 송장 등록으로 사기가 의심되는 경우 등 상품 구매 후 벌어지는 불미스러운 일들을 해결하기 위한 강력한 방법 중 하나입니다!

알리익스프레스의 분쟁 제기는 구매자가 판매자를 상대로 제기할 수 있는 시스템입니다.

 

제 경험상 알리익스프레스의 분쟁 제기 시스템은 구매자 보호를 위한 아주 강력한 방법으로, 사실상 위와 같은 불미스러운 일에 대해 구매자가 판매자를 향해 공식적으로 항의할 수 있는 거의 유일한 방법이라 생각하시면 됩니다.

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알리익스프레스의 분쟁 제기 시스템은 크게 3가지 단계로 나누어 진행된다고 보시면 되는데,

1. 구매자가 판매자를 상대로 분쟁 제기(Open Dispute) 및 원하는 해결 방법 제시

2. 판매자는 구매자의 분쟁 제기 내용을 확인 후, 구매자가 제시한 해결 방법에 대해 수락 또는 조율 시작

3-1. 분쟁 제기 시 주어신 기간 내 서로 협의가 완료돼 해결 방안을 찾은 경우, 분쟁 종료(해결 방안대로 후속조치)

3-2 만약 구매자와 판매자 간 협의가 되지 않을 경우, 알리익스프레스가 직접 중재를 시작하며 알리익스프레스에 의해 최종 절충안 결정

 

알리익스프레스 분쟁 제기가 시작되면 서로 조율을 시작하고, 조율이 되지 않으면 알리익스프레스에서 중재를 시작합니다.

 

즉, 구매자가 판매자를 상대로 분쟁 제기를 시작하고, 판매자와 서로 환불 또는 교환 등의 해결 방안을 조율하여 협의가 되면 분쟁을 종료하거나 만약 협의가 이루어지지 않는다면 알리익스프레스에서 중재를 시작해 최종 결정을 내리고 구매자와 판매자는 결정된 사항에 따라 실행하는 형식으로 진행이 되게 됩니다.(이렇기 때문에 사전에 또는 상품을 받은 뒤에도 판매자와 채팅한 기록 등은 꼭 보관하셔야 합니다.)

분쟁 제기가 가능한 까닭은 어지간하면 구매자에게 유리하도록 알리익스프레스가 중재를 해주는 경향이 있지만, 분쟁 제기 자체가 판매자에게는 큰 페널티로 작용하기 때문에(분쟁 제기 내용이 심각할 경우 또는 잦은 분쟁이 발생할 경우 상품 상세페이지가 삭제될 수 있는 등) 아마 판매자를 분쟁 제기를 실시하면 거의 즉각적으로 채팅으로 분쟁 제기를 풀어달라고 연락 오는 상황을 겪으 실 수 있습니다!

이제 이렇게 강력한 알리익스프레스의 분쟁 제기 시스템을 어떻게 사용하지는 알아보도록 하겠습니다 :)

 

 

 

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STEP - 2 : 알리익스프레스 분쟁 제기(Open Dispute) 하는 방법

 

 

이제 알리익스프레스에서 분쟁 제기를 하는 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다!

하지만 그전에! 분쟁 제기는 단 한 번만 실시할 수 있습니다. 따라서 분쟁 제기를 하였을 경우 보통 판매자로부터 살살 꼬드기는 내용이 담긴 채팅을 받으실 수 있는데(분쟁 제기를 풀어달라고 연락이 옵니다.) 이때 분쟁 제기를 풀어주시면 다시는 해당 주문건에 대해 분쟁 제기를 할 수 없으니 꼭 유의하실 바랍니다!

만약 분쟁 제기를 풀어버릴 경우에는 꼭! 판매자의 환불이나 교환 등의 선조치가 이루어진 것을 확인한 뒤에 분쟁 제기 풀어주시는 것을 잊지 마시길 바랍니다!

혹 판매자의 부탁으로 분쟁 제기를 풀었는데 만약 판매자가 나 몰라라 한다면... 알리익스프레스 고객센터에 연락을 취하는 등 귀찮음이 발생하고 이로 인해 해결될 가능성도 불투명하오니 꼭 분쟁 제기는 걸고 나서 풀 때에는 신중하시길 바랍니다!

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한 가지 더 팁을 말씀드리면, 분쟁 제기를 하기 전에 판매자와 채팅으로 충분히 상황 설명을 해주시고 해결 방안을 모색하도록 하시길 바랍니다!

채팅으로 해결이 될 수 있다면 굳이 분쟁 제기를 할 필요는 없을 수도 있기 때문에 원만한 해결이 가능하고 만약 판매자가 배 째라는 식으로 분쟁 제기로 조율이 안될 경우, 분쟁 제기의 최후 방법인 알리익스프레스의 중재가 이루어지며 이 경우 100% 구매자에게 유리한 상황이 오지 않을 경우(예:잘못 배송된 상품에 대해 100% 환불받는 대신 반품처리 및 반품비 부담을 구매자가 해야 하는 등)가 있을 수 있기 때문에 우선 판매자와 대화로 좋게 해결하는 것을 권해드립니다!

또 채팅을 해서 판매자와 대화를 나누는 게 필요한 것 사유가 있는데, 분쟁 제기 시에 구매자가 판매자에게 충분히 불미스러운 상황에 대해서 설명을 했다는 식의 증거 자료를 제출하는 것이 좋기 때문에(예:만약 물건이 도착하지 않은 경우에, 구매자인 나는 여러 방법으로 배송추적을 했었고 판매자에게도 배송 문의를 하였다는 등) 증거 확보용으로도 판매자와 분쟁 제기 전에 채팅을 나누시는 게 좋습니다!

 

자 그럼 진짜 분쟁 제기를 하는 방법에 대해 설명드리겠습니다!

먼저 환불 또는 교환 등 이슈가 발생한 상품의 주문서를 확인해 보아야 합니다.

 

내 주문(My order)를 클릭하여 분쟁 제기할 주문서를 확인합니다.

 

알리익스프레스 메인 화면 우측 상단에 본인 프로필이 있는 부분을 통해서 '내 주문'이라 적힌 부분을 클릭하시면 내가 주문했던 상품들의 주문서를 확인하실 수 있습니다.

주문서들 중에서 분쟁 제기를 하실 주문서의 세부 내용을 확인하시면 해당 주문에 대한 세세한 사항을 모두 살펴보실 수 있는데, 이 곳에 분쟁 제기를 할 수 있는 부분이 있습니다.

아래 예시는 거래가 종료된 건이기 때문에 주문 상세내역에서 분쟁 제기를 확인 가능하지만 만약 거래가 종료되지 않는 경우에는 주문서 요약에서도 분쟁 제기 링크를 찾을 수 있습니다.

 

(예시) 내 주문에 있는 주문서들 중에서 분쟁 제기할 주문서를 찾아 상단의 '자세히 보기(View Detail)'를 클릭합니다.

 

주문서들 중에서 분쟁 제기할 주문서를 찾으셨다면 주문번호(Order ID)가 있는 부분 옆에 있는 '자세히 보기(View Detail)'를 클릭하시면 해당 주문의 상세 내역을 확인하실 수 있습니다.

 

(예시) 상세 주문내역 최하단부에 'Status' 아래 '분쟁 제기(Open Distpute)' 링크를 확인할 수 있습니다.

 

위의 예시 이미지와 같이 본인이 주문하신 상세 주문내역서 최하단부에 제품 상세 쪽에 '상태(Status') 부분에서 분쟁 제기(Open Dispute)를 찾을 수 있습니다.

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위의 경우에는 이미 주문이 완료되고 상품 수령까지 완료되었기 때문에 수령 확인 상태라 표기되었고 그와 함께 분쟁 제기 링크를 보실 수 있습니다. 아마 상황에 따라서 분쟁 제기 링크 앞에 단어는 바뀔 수 있다는 점 참조하시길 바라며, 이제 분쟁 제기를 하기 위해 분쟁 제기(Open Distpute)를 클릭합니다.

 

분쟁 제기를 클릭했는데 위와 같이 나왔다면 분쟁 제기를 할 수 있는 기간이 지났다는 의미입니다.

 

분쟁 제기를 클릭하였는데 위의 이미지와 같이 분쟁 제기를 할 수 없다는 메시지가 나타난다면 분쟁 제기를 할 수 있는 기간이 지났다는 의미입니다ㅠ

분쟁 제기는 상품 수령일을 기준으로 15일 내에 하실 수 있으며, 이 부분은 만약 상품을 주문하셨다면 상세 주문내역에서 언제까지 분쟁 제기를 할 수 있는지 아주 친절하게 날짜와 시간까지 표기해주니 주문을 완료하시면 한 번쯤 확인해 보시길 바랍니다!

만약 실제로는 상품을 수령하지 못하였지만, 전산상으로 배송 완료 처리가 되어 알리익스프레스에서도 상품 수령 상태로 배송상태가 변경되어 있다면 일단 판매자에게 채팅으로 문의를 해보시되 분쟁 제기 기간인 15일 내에도 못 받으셨다면 먼저 분쟁 제기를 눌러 분쟁을 시작하셔야만 합니다!(일단 보험으로 분쟁 제기를 하셔야 하고 이후에 실제로 상품을 받으시게 된다면 그때 분쟁 제기를 풀어주시면 됩니다. 보통 판매자는 곧 도착할 거니까 분쟁을 풀어달라고 하는데 실제로 물건을 받기 전까지는 분쟁을 풀어주시면 안 됩니다!!)

 

분쟁 제기로 선택할 수 있는 옵션은 환불만 받는 방법과 반품하는 방법이 있습니다.

 

분쟁 제기 창이 나타나면 환불만 할 것인지 또는 반품을 할 것인지 선택하실 수 있습니다.

'Refund Only(환불만 받길 원함)'의 경우는, 만약 상품을 아예 수령하지 못했을 경우에 전액 환불받기를 원하거나 또는 실제 받아본 상품과 상품 상세페이지 상의 상품이 상이할 경우에 이 부분에 대한 부분 환불을 받길 원할 때 선택하시면 되고,

'Return Goods(반품)'의 경우에는, 상품을 받았는데 만족스럽지 않을 때(흔히 말하는 단순 변심 등) 상품을 반품하고 전액 환불받는 방법을 의미합니다.(다만 이 경우에 대게 반품비는 구매자 부담입니다.)

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보통은 Refund Only로 접수하시는 게 정신건강에 이로우며 반품의 경우 판매자가 직접 물건을 픽업해주면 좋겠지만 그러지 않을 경우 직접 반품해야 하는 번거로움이 있으니 환불하시는 쪽으로 접수하시는 것을 추천드립니다.

 

본인의 상황에 맞게 선택하여 분쟁 제기를 시작하시면 되며, 선택을 완료하셨으면 이제 몇 가지 사항들을 기재하여야 합니다.

 

분쟁 제기 시에 제품 수령 여부, 환불 사유와 환불액, 그리고 상세 요청사항(분쟁 제기 사유), 증거 자료 등 기재하여야 합니다.

 

만약 환불만 원하실 경우(Refund Only)에는 상품 수령 여부를 우선 체크해야 하니 참조하시기 바라며, 분쟁 제기에서 영문으로 물어보는 내용은 대략 아래와 같습니다.

Did you recieve the item? : 상품 수령을 했습니까? / 예 또는 아니오

Reason for refund request :  환불 요청 사유 선택

Refund Amount : 요청하는 환불 총액 / 옆에 기재된 한 도치까지 기재할 수 있습니다.

Please write your request detail : 당신의 환불/반품 사유를 상세 기재하세요. / 영문으로 상세 사유를 적습니다.

Please upload your evidence : 증거 자료를 업로드해주세요. / 이미지나 동영상 등 증거자료를 업로드합니다.

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여기서 중요한 부분은 바로 영문으로 기재해야 되는 '당신의 환불/반품 사유를 기재하세요' 부분과 '증거자료 업로드' 부분입니다!

먼저, 환불/반품 사유는 영문으로 상세하게 기재하되 가급적 쉬운 단어를 사용하여 오해를 최소화하는 것이 좋습니다.(구글 번역기 등 번역기를 사용하셔도 무방합니다.) 개인적으로는 5W 1H를 사용하여 논리 있게 기재하시는 것을 추천드리며(이 내용은 판매자도 보지만 후에 알리익스프레스 중재자도 보게 됩니다.) 기재한 내용을 알맞은 증거자료(판매자와 채팅 내역이나 상품 상세페이지와 실제 상품의 어는 부분이 다른지에 대한 이미지 또는 동영상 등)를 업로드하시길 권해드립니다.

 

아무래도 분쟁 제기는 우리나라의 한글이 아닌 영어를 사용하고, 한국인이 아닌 중국인과 대화하는 것이며, 서면(Text) 상으로 서로의 입장을 주고받게 되니 오해를 최소화할 수 있도록 글을 적는 게 중요하다고 생각이 됩니다.

 

그리고 한 가지 팁을 드리면, 최소 분쟁 제기에 위와 같이 사유를 적으시고 난 뒤 내용을 수정하실 수 있는데 가급적이면 처음 쓴 내용을 쭉 가지고 가시는 것을 추천드립니다. 자주 환불 사유를 수정하면 최후의 알리익스프레스 중재 시에 감점 요인으로 작용할 수 있다고도 하네요!(이의 제기를 했는데 계속 내용을 바꾼다면 중재자가 좋은 쪽으로 생각하기는 어렵겠죠?)

 

위의 내용을 모두 진행하여 접수하셨다면, 이제 구매자가 할 수 있는 분쟁 제기는 신청이 완료된 것으로 아래 이미지와 같이 상태 창에 '분쟁 진행 중(Dispute in Progress)'으로 변경된 것을 확인하실 수 있습니다.

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분쟁 제기를 완료하면 주문서에 분쟁 진행 중으로 표기가 됩니다. / 출처 : https://yourjune.tistory.com/928

 

분쟁 제기가 신청이 완료되었으면, 분쟁 제기 시점을 기준으로 판매자는 5일 내에 구매자가 제시한 분쟁 제기 사항에 대해 어떻게 해결할 것인지 답변을 해야 할 의무가 발생하게 됩니다.

만약 구매자가 전액 환불을 요청하였는데 5일 이내에 판매자가 부분 환불 등 원하시는 않는 협상 제안을 한다면 판매자의 제안을 거부하시면 되고 이 경우에는 판매자가 다시 5일 이내 새로운 제안을 주게 됩니다., 구매자의 제안을 판매자가 수락했거나 그게 아니더라도 판매자가 괜찮을 제안을 한다면 수락하여 분쟁을 마무리하시면 됩니다.

구매자도 판매자의 제안이 오면 답변해야 하는 의무가 있으니 판매자로부터 답변이 오면 확인하시고 수락/거부 등 답변을 하셔야 합니다!

혹시나 위의 조율 과정에서 협상이 결렬되거나 판매자가 5일이 지나도록 아무런 반응이 없을 경우에는 알리익스프레스의 중재가 시작되게 되며 우리가 분쟁 제기 신청 시 작성하고 제출한 자료들과 그간의 분쟁 내용을 종합적으로 고려하여 알리익스프레스 측에서 중재하게 됩니다

만약 아래 이미지와 같이 판매자가 구매자로부터 분쟁 제기를 받을 경우 직접 응대하지 않고 알리익스프레스 중재로 자동 인계하도록 설정한 경우에는 자동으로 알리익스프레스의 중재가 시작됩니다.(아래 경우는 배송사 문제로 상품 수령을 하지 못한 경우로 알리익스프레스의 중재로 100% 환불을 받았습니다.)

 

분쟁 제기를 하였으나 판매자가 분쟁 제기시 알리익스프레스의 중재로 진행하게 설정하여 바로 중재가 시작된 모습입니다.

 

알리익스프레스의 중재는 바로 중재 결과를 주는 경우도 있지만, 상품 수령을 못하는 등 배송 관련 이슈는 처음엔 며칠 간 기다려 보라는 등으로 답변을 주고 그 기간이 지나서도 수령을 못할 경우 최종 판단을 진행하게 됩니다.

 

알리익스프레스 중재가 시작되면 친절하게 중재 결과에 대해서 안내를 해줍니다.

 

알리익스프레스 중재가 시작되면 알리익스프레스의 중재 담당자로부터 위와 같이 중재 결과에 대한 내용을 이메일과 알리익스프레스 채팅 등으로 알려주게 되며 구매자의 분쟁 제기의 타당성 등을 고려하여 최종 결정을 하게 됩니다.

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즉, 알리익스프레스로 분쟁 제기를 통해 환불 신청을 진행할 때, 구매자가 해야 할 일은 분쟁 제기 신청 접수와 판매자의 제안 사항의 수락/거부, 알리익스프레스 중재 발동 시, 기다리는 일 등 3단계로 나누어진다고 생각하시면 편할 것 같습니다 :)

 

 

 

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처음 분쟁 제기를 하시면 막연함에 고민하게 되고 저 또한 그랬으나 차근차근 하나하나 위의 포스팅 내용을 보시고 실행해 보시면 생각보다 어렵지 않구나라고 생각하실 수 있으실 것 같습니다!

위에서 말씀드린 것과 같이 구매자 보호를 위해 존재하는 시스템인 만큼 악덕 판매자 등을 상대로는 적극적으로 분쟁 제기 시스템을 사용하시되 최초에는 채팅을 통해서 문제제기를 하는 식으로 원만한 해결을 보시는 걸 추천드립니다 :)

오늘은 알리익스프레스에서 분쟁 제기를 통해 환불받는 방법에 대해 소개해드렸으며 알리익스프레스를 이용함에 사기나 미배송, 파손 등 불미스러운 일을 겪은 신 분들이 꼭 모두 완전한 보상을 받길 기원해 봅니다 :)

 

감사합니다.

따남드림